昨今、会員数の増加に伴い未収督促業務が急増する一方で、督促電話特有の精神的負担がスタッフの大きなストレスとなっている通販・サブスクリプション業界。そのような状況下で、オイシックス・ラ・大地では、AIが月間約5,000件の督促電話と入力作業を担うことで、1億円に迫る金額の回収業務を確実に遂行しながら、スタッフの精神的負担を大幅に軽減し、業務の質的転換を実現いたしました。
導入前の課題
約50万人の会員を抱えるオイシックス・ラ・大地では、会員数の増加に比例して未収督促の件数も増加し、月間約5,000件もの架電が必要な状況となっていました。 特に課題となっていたのが、「物理的限界」「精神的負担」「事務作業の肥大化」の3点です。
物理的限界に関する課題
- 月間約5,000件もの架電が必要で、期日までに全件対応しきれず、未収リスクが増加していた
- 1億円に迫る金額の回収に対し、架電が終わらない焦りが現場に強いプレッシャーを与えていた
- 会員数の増加に伴い、今後さらに架電数が増える見込みがあり、人員体制での対応に限界を感じていた
精神的負担に関する課題
- 督促の電話は一般的にお客様に喜ばれる業務ではなく、お客様の反応が強かったり、クレームに繋がることもあった
- オペレーターの精神的負担は限界に達しつつあり、「この業務を自動化できないか」という現場からの声が上がっていた
- 本来であれば売上向上に繋がる施策にリソースを割くべきという問題意識があった
事務作業の肥大化に関する課題
- 架電後の対応結果(「○月○日入金予定」「不在」など)をシステムに入力する作業に、毎日数時間もの工数が奪われていた
- 対応時間にばらつきがあり、長時間に及ぶこともあるため、アフターコールワーク(ACW)が業務全体を圧迫していた
HelloXが自動で実行できること
自動架電
CRMで作成された架電リストを理解し、「どの顧客に、いつ、どういった内容で架電するか」を判断して自動架電します。
受電対応
お客様からの折り返し電話もHelloXが対応。24時間365日、お客様の都合に合わせて接触機会を逃しません。
ACW(電話応対後の事務処理)
1. 対応記録を既存システムに自動保存
お客様との対話内容(入金予定日、約束事項)や結果(不在など)を自動的に既存のCRMシステムに保存します。
2. 翌日の業務準備を自動化
対応結果に基づき、翌日の架電リストを自動で準備し、対応漏れをゼロにします。
「HelloX」導入による効果
課題1「物理的限界」の解消: 全件架電の実現と回収率の維持
HelloXは同時架電が可能で、月間5,000件という膨大な架電数にも対応。今まで架電できていなかった方々にもお知らせできる体制が整備され、さらに複数回お知らせできることで回収率も維持されています。また、人間と遜色ない自然な会話速度を実現し、お客様の「○日に用意する」といった発話にも即座に反応、スムーズに入金日の確認を行います。これにより、期日までに全件対応が完了し、未収リスクの低減に成功しました。
課題2「精神的負担」の解消: スタッフを守り、創造的業務への転換
AIエージェント導入は単なる自動化・効率化だけではなく、精神的負担からスタッフを守るための措置でもありました。督促業務という精神的な負担をHelloXが引き受けたことで、スタッフは本来注力すべき売上向上施策や顧客満足度向上の取り組みに集中できる環境が実現しました。
課題3「事務作業の肥大化」の解消: ACW自動化による工数削減
架電後の対応結果を既存システムに自動保存する機能により、毎日数時間かかっていた入力作業が完全に不要となりました。また、翌日の業務準備も自動で行われるため、対応漏れがゼロになり、未収督促の業務プロセス全体に効果が現れています。既存のCRMシステムや運用フローを大きく変えることなく、柔軟な開発と伴走支援により導入できた点も高く評価されています。
オイシックス・ラ・大地 担当者様のコメント
既存のやり方では、架電数が多いため架電しきれなかったという課題を、HelloXで解決できることが導入の一番の理由でした。導入により、人件費を抑制できるだけでなく、短時間ですべての未入金者へ架電でき、伝えたいことを漏れなくお知らせできています。精神的にも負荷のかかる業務を軽減できたことから、さらに他のコール業務にもHelloXの展開を進めています。今後も、スタッフがより創造的なコア業務に集中できる環境を構築していく所存です。
株式会社ハロー 代表取締役 播口友紀のコメント
「HelloX」の導入が、オイシックス・ラ・大地様の未収督促業務の完全自動化と、スタッフの皆様の精神的負担軽減に貢献できたことを、大変光栄に思います。督促業務という誰もが避けたい業務をAIが担い、人は人にしかできない創造的な仕事に専念できる──この姿こそが、私たちが目指す「AIと人の共創」の理想形です。当社はこれからも、単なる業務効率化の実現に留まらず、働く人々の可能性を広げ、企業の成長を支える"AIビジネスパートナー"として尽力してまいります。
